Talento. Tiempo. Flexibilidad.
Mejora tu atención al cliente e incrementa tus ventas
Cuando necesitamos adquirir un bien o un servicio y no estamos seguros de dónde obtenerlos, solemos pedir recomendaciones a nuestros conocidos. ¿De dónde salen estas recomendaciones?, generalmente de la experiencias, ya sea por la calidad obtenida, el costo-beneficio y por la atención recibida.
Aunque este último punto es importante, la gran mayoría de las empresas lo descuida porque no comprende que el servicio al cliente es realmente una acción de ventas, puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.
La revista Electrical Contractor señala que: “En nuestra sociedad orientada al servicio, la calidad del mismo ha llegado a ser, para el éxito de las empresas, más importante que la calidad del producto. Y las empresas que van por delante en el camino del servicio excelente tendrán una ventaja comparativa muy poderosa respecto a las que hayan quedado rezagadas.”
De acuerdo con un estudio realizado por la American Management Association, las compras realizadas por clientes leales, aquellos que recurren una y otra vez a una empresa porque están satisfechos por los servicios recibidos, representan el 65% del volumen de ventas promedio de una empresa.
Ante estas evidencias, resulta preocupante que uno de los mayores problemas que se presentan en el área de servicio es la poca disposición de los directivos a concebir esta área como una estrategia más de marketing. Demasiados la ven únicamente como parte del servicio posventa; es decir, algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se generarán en el futuro.
Los estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es más eficaz que el marketing para incrementar el volumen de negocios, la promoción de ventas o la publicidad.
William Band, socio en el área de prácticas de gestión estratégica de gestión estratégica de Coopers Lybrand Consulting Group, Toronto, afirma que la atención al cliente es determinante en el proceso de compra-venta: “En mercados altamente competitivos la batalla por mantener la facturación de clientes habituales es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa. Pero el servicio al cliente no es sólo una ventaja comparativa. En muchos sectores es la ventaja que determina la competitividad de un negocio. El servicio, por su parte, es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar a una empresa.”
Si quieres incrementar tus ventas, debes comenzar con mejorar tu atención a clientes a través de cuatro claves:
- Compromiso. La dirección de la empresa debe estar convencida de la importancia de la atención a clientes. Su compromiso debe transmitirse a toda la estructura de la empresa.
- Recursos. La empresa no debe escatimar recursos económicos y materiales para desarrollar y mantener un programa de atención al cliente profesionalizado. De esta forma, el equipo de trabajo corresponde al compromiso de la empresa y genera dinámicas que mejoren la atención a clientes.
- Integración. Las diferentes áreas de una empresa deben trabajar en conjunto para ofrecer una mejor atención a clientes.
- Involucramiento. Todos los empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa e, incluso, la calidad del servicio, sin que importe lo alejado que crean estar de las áreas que se encuentran en contacto directo con el cliente.
Toma en cuenta que en esta época, con frecuencia, lo único que nos diferencia de nuestros competidores es la calidad en la atención que les ofrecemos a nuestros clientes. Así, la atención a clientes se convierte en una ventaja competitiva de largo plazo. Una adecuada atención a clientes te pondrá en el foco de las recomendaciones de quienes estén buscando servicios o productos que puedas ofrecerle.
En Octhopus
hemos ayudado a nuestros clientes a dar un mejor servicio a sus clientes e incrementar sus ventas.