Cómo intentamos que nuestros prospectos confíen en Octhopus y en asistentes virtuales
Cuando éramos niños, muchos de nosotros queríamos crecer, ya ser grandes. Yo pensaba que al ser adulto, muchas preocupaciones quedarían atrás. Las pequeñas empresas también quieren crecer y, de hecho, ese crecimiento permite que re-inviertan en mejor servicio, nuevos productos, etc. Es por ello que para las PyMEs y startups es tan crítico el proceso de ventas, como motor de ese crecimiento. Una venta requiere obviamente establecer contacto con un cliente potencial, pero una vez que se inicia el diálogo, es crítico que el prospecto confíe en la compañía.
Al explorar confianza en los negocios y las ventas, Claire McConnachie es contundente al recordar que sin confianza la gente no compra. Por lo tanto, agrega, construir una base de confianza entre el cliente y la empresa que vende (o agente de ventas) tiene que ser una prioridad.
Shep Hyken habla en su blog de la importancia de la confianza dentro de todo tipo de interacciones del negocio. Además, menciona dos tipos de confianza: la que asumimos y la que ganamos con nuestras acciones. En este artículo quiero explorar qué hacemos en Octhopus para construir confianza tanto con prospectos que aún no nos conocen como a los clientes con los que colaboramos. Ganar la confianza de estos últimos permite que nos recomienden a sus conocidos, generando Marketing de boca-a-boca para Octhopus.
NUESTRA EXPERIENCIA EN OCTHOPUS
Octhopus ha crecido mucho desde su fundación. Mi trabajo con Gaby, mi co-fundadora, se enfoca en ideas para vender más. Al crecer, podemos tener más impacto tanto en el ecosistema emprendedor como en los asistentes que activamos como agentes independientes en la plataforma. Es nuestra prioridad si queremos evolucionar y para ello hemos hecho muchas pruebas y cada vez más actividades que refuercen credibilidad ante los prospectos.
En nuestra investigación para este artículo, mi asistente Mariel y yo disfrutamos mucho el enfoque de Emma Brudner en su artículo con 9 consejos de psicología. En el proceso de generación de confianza la compañía debe realizar acciones reales que fomenten una relación positiva con el cliente potencial. Las ideas expuestas a continuación recopilan nuestra experiencia tratando de crecer Octhopus y construyen sobre puntos en el artículo de Brudner.
Ocho tentáculos para generar confianza:
- Claridad y contundencia en comunicación. Si tuviéramos un dólar por cada cambio a nuestra página web, ya seríamos del tamaño que describimos en nuestra visión a 3 años. Explicar qué hace el negocio (o tú si eres un freelancer) es clave y muchas veces la claridad que puedes asumir en tus mensajes no llega como tal a tus lectores. A nosotros se nos ha dificultado explicar de manera breve qué hacemos y cómo operamos, y aún seguimos experimentando con plataformas distintas como videos o libros para comunicar según la audiencia.
- Compromiso, ownership y entrega de servicio. Algo crítico en una relación es que lo que se ha comunicado sea una realidad. En nuestro caso, eso implica demostrar el valor de nuestro servicio a clientes existentes. Es decir, debemos respaldar nuestras promesas de servicio y demostrar tanto habilidad como consistencia en lo que hacemos. Si sólo habláramos de nuestro servicio sin que fuera una realidad, no estaría escribiendo aquí.
- Honestidad. La verdad es importante en toda relación. Adicionalmente, tratamos de ser auténticos. Eso aplica a nuestras comunicaciones, interacciones con prospectos y respuestas a clientes. Si no conocemos algún tema, lo aceptamos. Si no sabemos hacer una actividad, lo mencionamos al prospecto. A veces esto ocasiona que no contraten un paquete de nuestro servicio, pero no nos gusta desviarnos de esa honestidad y en el futuro podría jugar a nuestro favor cuando las necesidades del prospecto sean distintas.
- Conocimiento del prospecto. Algo importante que no mencionan otros artículos pero que leímos en Forbes es que para construir una relación de confianza, es importante conocer a tu prospecto. En nuestro proceso tenemos la opción de programar una llamada, en la cual tratamos de identificar para qué se requiere apoyo, cuál es la visión del prospecto y en cuáles de sus problemas podemos apoyar de inmediato.
- Prueba social. Al comprar un producto o contratar un servicio, nos importa qué experiencias han tenido otros clientes o qué dicen fuentes externas. En nuestro sitio tenemos ligas a varios artículos que se han escrito sobre Octhopus. Adicionalmente, seguimos recopilando testimoniales de clientes. Esta información ayuda a que nuestros prospectos tengan más datos para tomar una decisión.
- Prueba IRL (in real life). Dependiendo de tu negocio, a veces la mejor manera de ganar la confianza de un prospecto es a través de una demostración. ¿Quién no aprende más sobre un automóvil después de una prueba de manejo? En nuestro caso, utilizamos el primer mes con un cliente para ajustar el servicio proporcionado y asegurar que nos encamine a ambos hacia la visión que tiene de su negocio.
- Diálogo y presencia. Al exponer Octhopus a prospectos, generalmente nos ayudan intercambios en vivo, ya sea en llamadas o por chat. Sabemos que contratar un servicio en línea e integrar a una persona al staff de una PyME no es una decisión menor. Es por ello que conversaciones cándidas son una herramienta importante en nuestro proceso de ventas.
- Reconocer y aprender de los errores. En un artículo en Forbes, David K. Williams habla de que la confianza es el commodity más valioso en los negocios. Algo que describe e identificamos en nuestra operación es reconocer y aprender de los errores. Hemos corregido muchos aspectos en nuestro servicio, desde procesos enteros hasta interacciones específicas con clientes. En cada ocasión, hemos aprendido algo para que el siguiente día sea mejor.
CÓMO LO PUEDES HACER
Identifica qué pueden requerir tus clientes potenciales para confiar más en ti o en tu negocio. ¿Más información, usar el producto y/ o servicio, honestidad? Incorpora ese aprendizaje en tu proceso de venta. Prueba. Ajusta. Repite.
¿QUÉ MÁS SE TE OCURRE?
La lista central en este artículo no intenta ser exhaustiva, sino expone lo que hemos intentado y aún nos queda mucho trabajo por hacer.
A ti, ¿qué otras técnicas te han funcionado (o no) para generar confianza en tus prospectos? Escríbeme y platicamos.
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Hugo M. Bretón
Co-fundador y director de productos en Octhopus. Recientemente se ha enfocado en probar diversas técnicas de ventas y growth hacking para alcanzar un crecimiento a doble dígito. En su tiempo libre lee sobre emprendimiento, novelas de terror y cuentos.