El término documentación de procesos fue acuñado en 1978 por la Philippines National Irrigation Agency en referencia a un proyecto en el que científicos sociales recorrieron pueblos para documentar los procesos agrícolas.
El sistema de gestión de calidad ISO 9000 define un proceso como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
En las organizaciones podemos diferenciar tres tipos de procesos:
- Procesos estratégicos: En este apartado podemos agrupar todos aquellos procesos que dan orientación al negocio. Por ejemplo: planificación estratégica.
- Procesos sustantivos, clave o de generación de valor: Estos procesos son la parte sustantiva del negocio, son los que dan el valor al cliente. Por ejemplo, entregar un paquete (en una empresa de paquetería y mensajería) o preparar la comida y servirla (en un restaurante).
- Procesos de apoyo vertical u horizontal: aquí se agrupan los procesos que ofrecen soporte a los procesos centrales. Por ejemplo, dar soporte/servicio técnico, las tareas del departamento de recursos humanos, etc.
Un proceso puede dividirse en subprocesos, éstos en actividades y éstas a su vez en tareas, siendo las tareas las acciones más simples, por ejemplo, firmar un cheque o extender un vale.
A continuación te presento algunos consejos para que realices una adecuada documentación de los procesos de tu empresa u organización.
- Para iniciar, identifica el proceso a documentar y el alcance del mismo. Es recomendable que cada documento corresponda a un proceso lo más pequeño posible.
- Identifica a quién va dirigido, de esta forma podrás establecer el lenguaje y los detalles que se incluirán en la documentación.
- Crea un contexto sobre el proceso que estás documentando, esto puedes hacerlo a través de un título descriptivo y una introducción que resuma cuál es el proceso, por qué o cuándo los usuarios deben llevarlo a cabo y cómo se inserta en la estructura de la organización.
- Realiza una descripción de las personas involucradas en el proceso y define sus roles. Utiliza siempre los nombres de sus puestos.
- Identifica los puntos de inicio y finalización del proceso.
- Define los resultados del proceso.
- Enlista todas las actividades necesarias para completar el proceso. Una tormenta de ideas es una actividad sumamente útil para reconocer las actividades.
- Organiza tu lista en secuencias de pasos. Presta atención a cómo divides estos pasos. Las acciones que se realizan juntas de forma lógica deben permanecer juntas. Si un paso incluye más de un verbo probablemente se deba separar en dos.
- Un gráfico de flujo del proceso para representar visualmente los pasos es un instrumento de suma utilidad.
- Agrega gráficos, imágenes o capturas de pantalla.
- Valida el proceso poniéndolo a prueba con diferentes usuarios.
- Pídele a tus colegas o colaboradores que revisen tu documento y aporten comentarios.
- Recuerda que tu documento es un documento vivo que necesitará ser actualizado de forma continua.
A partir de estas claves podrás lograr una eficiente documentación de tus procesos de negocios.
Andrés Mayo Góngora
Especialista en medios y procesos de comunicación
