Blog — procesos
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Claves para la documentación de procesos
El término documentación de procesos fue acuñado en 1978 por la Philippines National Irrigation Agency en referencia a un proyecto en el que científicos sociales recorrieron pueblos para documentar los procesos agrícolas.
El sistema de gestión de calidad ISO 9000 define un proceso como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
En las organizaciones podemos diferenciar tres tipos de procesos:
- Procesos estratégicos: En este apartado podemos agrupar todos aquellos procesos que dan orientación al negocio. Por ejemplo: planificación estratégica.
- Procesos sustantivos, clave o de generación de valor: Estos procesos son la parte sustantiva del negocio, son los que dan el valor al cliente. Por ejemplo, entregar un paquete (en una empresa de paquetería y mensajería) o preparar la comida y servirla (en un restaurante).
- Procesos de apoyo vertical u horizontal: aquí se agrupan los procesos que ofrecen soporte a los procesos centrales. Por ejemplo, dar soporte/servicio técnico, las tareas del departamento de recursos humanos, etc.
Un proceso puede dividirse en subprocesos, éstos en actividades y éstas a su vez en tareas, siendo las tareas las acciones más simples, por ejemplo, firmar un cheque o extender un vale.
A continuación te presento algunos consejos para que realices una adecuada documentación de los procesos de tu empresa u organización.
- Para iniciar, identifica el proceso a documentar y el alcance del mismo. Es recomendable que cada documento corresponda a un proceso lo más pequeño posible.
- Identifica a quién va dirigido, de esta forma podrás establecer el lenguaje y los detalles que se incluirán en la documentación.
- Crea un contexto sobre el proceso que estás documentando, esto puedes hacerlo a través de un título descriptivo y una introducción que resuma cuál es el proceso, por qué o cuándo los usuarios deben llevarlo a cabo y cómo se inserta en la estructura de la organización.
- Realiza una descripción de las personas involucradas en el proceso y define sus roles. Utiliza siempre los nombres de sus puestos.
- Identifica los puntos de inicio y finalización del proceso.
- Define los resultados del proceso.
- Enlista todas las actividades necesarias para completar el proceso. Una tormenta de ideas es una actividad sumamente útil para reconocer las actividades.
- Organiza tu lista en secuencias de pasos. Presta atención a cómo divides estos pasos. Las acciones que se realizan juntas de forma lógica deben permanecer juntas. Si un paso incluye más de un verbo probablemente se deba separar en dos.
- Un gráfico de flujo del proceso para representar visualmente los pasos es un instrumento de suma utilidad.
- Agrega gráficos, imágenes o capturas de pantalla.
- Valida el proceso poniéndolo a prueba con diferentes usuarios.
- Pídele a tus colegas o colaboradores que revisen tu documento y aporten comentarios.
- Recuerda que tu documento es un documento vivo que necesitará ser actualizado de forma continua.
A partir de estas claves podrás lograr una eficiente documentación de tus procesos de negocios.
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Andrés Mayo Góngora
Especialista en medios y procesos de comunicación
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5 cosas que necesitas saber sobre la documentación de procesos
Muchas empresas suelen iniciar con energía y entusiasmo, pero con poca organización lo que a mediano plazo puede dificultar su operación. Cada empresa es diferente, pero todas cuentan con actividades que se repiten y que resultan clave para que sus operaciones sean exitosas. Conocerlas es fundamental para ordenar los esfuerzos de directivos y empleados. Una herramienta básica para lograr la coherencia de nuestro emprendimiento es la documentación de cada uno de sus procesos. ¿De qué se trata esto? Vayamos al inicio.
Por su origen etimológico, la palabra proceso significa “caminar hacia adelante”. De ahí que, al aplicarlo al ámbito empresarial, podamos afirmar que un proceso representa una serie de acciones ordenadas de forma lógica cuyo objetivo es lograr la eficiencia de una organización.
Esta secuencia de pasos –conocida en inglés como Bussines Process- se diseña a partir del análisis pormenorizado de cada una de las actividades que componen las actividades cotidianas de la empresa, con el objetivo de aumentar su rentabilidad y reducir sus costos.
A continuación te presento cinco cosas que debes conocer sobre la documentación de procesos y que te ayudarán a realizarla de manera eficiente y precisa.
- Es un mapa de ruta. Cualquier actividad hecha más de una vez o realizada por más de una persona debe ser documentada, hacerlo permite uniformizarlas, con lo que obtendrás el mismo resultado cada vez que se ejecute, a pesar de que lo realicen diferentes personas. También ayuda a identificar un proceso con el fin de identificar las etapas que pueden ser mejoradas. La documentación de procesos también facilita la capacitación de nuevos empleados.
- Es tarea de todos. El equipo de trabajo de un área o proyecto es el responsable de documentar sus procesos. Los participantes en las tareas diarias son quienes realmente conocen su funcionamiento, sus puntos fuertes y sus debilidades, por lo que resultan los indicados para documentar sus propios procesos. Además, este es un modo de involucrar al personal en las actividades del sistema de gestión de calidad de la organización. También se recomienda que una persona que no esté involucrada en el trabajo del equipo pueda revisar la documentación para brindar una mirada fresca e imparcial que permita mejorar los procesos y eliminar las omisiones.
- ¿Cómo documentar los procesos? Puedes utilizar entrevistas, fotografías, videos, notas del equipo o realizar lluvias de ideas con el equipo de trabajo. También puedes contar con el apoyo de expertos en el proceso para asegurarte de abarcar toda la información. Además de documentar los procesos de tu organización, debes hacerlo de forma adecuada, si tu procedimiento se encuentra mal redactado puede ocasionar problemas. La documentación debe explicar el motivo o propósito de la tarea, no omitas información, pero no incluyas información innecesaria que puede distraer. Sé breve. Usa diagramas de flujo para facilitar la consulta. Incluye una lista de control para garantizar que todos los pasos se completen. En lugar de un solo documento con todos los procesos, es más eficiente documentar los procesos individuales. Una documentación precisa del proceso puede empoderar a los equipos y mejorar la eficiencia de la empresa.
- Hazlos públicos. La documentación de los procesos deben encontrarse al alcance de todos los integrantes del equipo y de la empresa. Restringir el acceso a la documentación crea la falsa ilusión de que solo es relevante para un determinado grupo.
- Flexibiliza la documentación. Las empresas cambian, se actualizan, mejoran, por lo que los procesos también se someten a cambios constantes, no temas incorporar los ajustes necesarios a la documentación del proceso para mejorar su eficacia. Documenta la fecha de la última actualización. Guarda una copia de seguridad de los archivos que documentan el proceso. Revisa los documentos al menos una vez por año.
En el mundo de hoy todos buscamos que las cosas se lleven a cabo de la mejor manera posible, las empresas no son ajenas a esto por lo que la mejor manera es brindar información intuitiva y basada en tareas, es allí donde la documentación de procesos se convierte en algo fundamental.
Claves:
Si estás interesado en profundizar sobre este tema, te recomiendo los siguientes libros que podrán ayudarte a realizar una adecuada documentación de los procesos de tu empresa:
- El valor sistémico de las organizaciones. Variables procesos y estructuras. Autor: Enrique Herrscher. Editorial Granica.
- Administración de operaciones. Procesos y cadenas de suministro. Autor: Lee Krajewski, Larry P. Ritzman y Manoj Editorial Pearson.
- Gestión eficaz de los procesos productivos. Autor: Víctor Raúl López Ruiz. Editorial Wolters Kluwer.
Una asistente virtual de Octhopus te ayuda a diagramar tus procesos. Agenda una llamada con nosotros para conocer más.
Por: Andrés Mayo Góngora